Deneyim kavramını en özel kılan detaylarından biri, tüm insanlar için geçerli bir gerçeği tanımlıyor olması. Bahsedilen konu ne kadar teknik olursa olsun yarın o konuyla alakalı bir deneyimi yaşama veya bu deneyime şahit olma imkanımız mevcut.
Evde bir evlat ya da ebeveyn, toplumda bir vatandaş, işyerinde bir çalışan, okulda bir öğrenci kimliğimiz var. Tüm bunlarla birlikte günlük hayatımızın büyük bir kısmında ya önceki müşteri deneyiminin ya da bir sonraki deneyimin etkilerini taşıyor, yaşıyoruz.
Her sene yapılan gözlemler ve yenilenen verilerle geleceğin müşterisine dair tahminlerini sunan WGSN’in yeni raporunun açılışında Başkan Buzasi’nin dikkat çektiği önemli bir nokta söz konusu.
Bugünün müşterileri, dünün müşterileri değil ve yarının müşterileri de olmayacak. Değişmeyen tek şeyin değişimin kendisi olduğu bu dünyada geleceğe dair iz bırakmak isteyenler bugünün ihtiyaçları ile yarının taleplerini dengeleyebilmeliler.
Şimdi yarın ne olacağına dair tahminleri detaylandıralım.
“Toplumda ve teknolojide hızlanan değişimin stresini yaşayan insanlar…”
Geleceğe dair tahminlerin bugünün üstünde yükseleceği bir gerçek. Bugün bulunduğumuz durumda ise çok fazla uyarılmaya, sırada ne olduğunu merak etmeye yönelik bir yaşantı içerisindeyiz.
Bir yemek siparişi verirken, yeni bir diziye başlarken, Instagram’da feedi yenilerken yeni bir şeyler görmeyi istiyoruz. İş hayatında da durum bundan pek farklı değil. Görev olarak addettiğimiz konuların hepsini hemen ve hızlı bir biçimde halletmek ve sırada ne olduğunu tespit etmek düşüncesindeyiz.
Bu durumun beraberinde getirdiği ve özellikle pandemiden sonra artık vazgeçilmezimiz haline gelen kavram ise multi-tasking.
“İkinci ekrandan bir video açayım, bu sayede sıkılmadan Excel tablosunu doldurayım, sabah gelen işi not alayım ve öğle arasına çıkmadan önce bunların hepsini tam olarak yaptığımdan emin olayım.”
Buna benzer planlamaları gün içerisinde yapıyorsanız iyi haber yalnız değilsiniz. Kötü haber ise Microsoft’un yaptığı araştırma sonucunda multi-tasking’i gerçekten verimli bir şekilde uygulayabilen insanların oranının sadece %2.5 olduğu.
Bu multi-tasking mitine inanıyoruz çünkü inanmamız gerekiyor. Toplum ve teknoloji o kadar hızlı gelişiyor ve değişiyor ki bu hızın gerisinde kalmak korkutucu bir senaryoymuş gibi hissettiriyor.
Tahmin Ne?: “Gelecek Şoku” olarak tanımlanan ve yaşadığımız değişimlerin büyüklüğü ve hızı karşısında "sarsıcı stres ve yönelim bozukluğunun" yol açtığı sosyal ve duygusal felce daha fazla eğilimli olacağımız yönünde. Yapay zeka, VR teknolojileri bu kadar gelişmişken çizgilerin daha da kayboluyor olması müşterileri bir şoku yaşamaya itebilir.
Ne Yapılabilir?: Müşterilerin yaşadığı bu şokun farkına vararak onların şokunun iki tarafını da kapsayan hizmetler sağlamak gerekli. Müşterilerin ihtiyaç duyduklarına inandıkları hızda bir hizmet sağlarken bu hizmetin onların kaygı, kopma, bağımlılık davranışları gibi davranışlarını da tetiklemediğinden emin olmak. En azından olabildiği kadar.
“Gelecek her zaman belirsiz, belirsizlikler çoğu zaman kaygı vericidir.”
Psikoloji, kaygıyla başa çıkmak için temel anlamda 3 refleksten söz eder. Savaş, dona kal ya da kaç. Bu belki de etki-tepki yasasının psikoloji perspektifinden tekrar yorumlanması da anlamına gelebilir.
Bir üstteki başlıkta bahsettiğimiz gibi artık çok daha hızlı, çok daha hareketli ve bir sonraki adımın/sorunun/görevin ne olacağını tespit edip ona çözüm bulmaya odaklıyız. Dikkatimiz harekette, çünkü hareket dikkatimizi çekiyor, tıpkı kaygıyla başa çıkarken davrandığımız gibi. Donakalıyor olsak da bunun da bilinçli bir tercih, bir hareket sonucu olduğunu unutmayalım.
Durum böyle olunca aşırı uyarılmanın bu dönemin bir alışkanlığı veya gerçeği olduğunu söylemek işten değil. Üstelik tahminler bundan çok daha fazlasının geleceği yönünde.
Hepimizin dikkat sürelerinde dramatik olarak nitelendirilebilecek bir azalma var. 2019’da yapılan bir araştırma eskiden 10 ila 30 dakika arasındaki videoların rahatlıkla izlenebildiğini ancak zaman içerisinde sürenin birkaç dakikaya kadar düştüğünü gösteriyor. Buna pandeminin etkisini de eklediğimizde bireysel olarak saniyeler içerisinde dikkati dağılan pek çok kişinin varlığını açıklamak daha mümkün hale geliyor.
Tahmin: Dik ölçüdeki kısa videoların ve gün geçtikçe artan kişiselleştirmenin de etkisiyle uyarılmanın katbekat artacağı tahmin ediliyor. TikTok, 2021 yılında Google’ı geride bırakarak en çok ziyaret edilen alan haline gelmiş ve en popüler sosyal medya platformu olan Facebook’u da tahtından indirerek hükümranlığını ilan etmişti.
Ne Yapılabilir?: Müşteriler için verilen tavsiye profesyonel bir destek ile duygu düzenleme çalışmalarına başlamaları. Hizmet verenlerin ise müşterilerini aşırı uyarıya maruz bırakmadan, doğru iletişim kanalları ve stratejileriyle bilgilendirmeleri, yönlendirmeleri gerektiği kesin. Örneğin Apple son senelerde rotayı bu yöne doğru kırdı ve kullanıcıların daha az bildirim almalarını sağlayan modları hizmete sundu.
Bir adım daha atarken “ne durumda” olduğumuzu gözden geçirmekte fayda var. Durmadan ve her gün daha da hızlanarak değişen toplum ve teknolojinin içerisinde kendimize yer bulmaya çalışıyor, dağınık dikkatlerimizle daha çok görevi aynı anda halletmeye çalışıyoruz. Bu istikametten sıyrılabilenlerin müstesna örnekler olduğu da bir gerçek.
Bu kadar “şeyi” bir arada, aynı anda halletmeye çalışıyor olmak, sorunlara çözüm aramak ve daha fazla çaba gösterme gerekliliğine dair hissiyat elbette kaygı yaratıyor. “Hustle culture” olarak isimlendirilen dengesiz yaşam ve yaşayış tarzının da etkisiyle bu kaygının düzeyi artıyor. -Userspots olarak hustle culture ile mücadelede çalışanlarımızın deneyimini iyileştirmek için neler yaptığımızı Userspots News'in ikinci sayısında açıklamıştık.
Üstelik hayal ettiğimiz kadar verimli olmak için mevcut versiyonumuzdan çok daha iyi olmak durumunda hissediyoruz. Kelimelerle dahi bunaltan bu döngü yaşam içerisinde kendine yer bulduğunda da bir nihilizmi ortaya çıkarıyor. Zira kendimizce anlamlandırdığımız dünyada işler yolunda gitmediğinde dünya o kadar anlamlı bir yer olmaz.
Kaldı ki bireysel arayışların toplamından daha fazlasından söz ediyoruz. Yapılan araştırmalar depresyon ve anksiyete semptomlarının pandemi öncesine göre sırasıyla 6,6 ve 7,4 kat arttığını gösteriyor. İnsanlar öz bakım arayışında. TikTok'ta 20 milyardan fazla kişi #özbakım videoları izledi ve Instagram'da 60 milyondan fazla #özbakım paylaşımı var.
Uzmanlar, bu nedenle trajik iyimserlik kavramını öne çıkarıyorlar. Bu kavram, her şeyin durmadan yolunda gideceğine dair toksik pozitiviteden veya sahte bir mutluluk durumu yaratmaktan başka bir yolu, hayatı gerçekçi bir çerçeveden ele almayı öneriyor. İşlerin yolunda gitmediği anlarda bunu yok saymak değil, durumun analizini -olabildiği düzeyde- gerçekçi olarak değerlendirip buna göre aksiyon alarak yoluna gireceğini hesaplamak gibi düşünülebilir.
Tahmin, eğer bu kültüre bir alternatif yaratılmazsa sayıların çok daha artacağı yönünde, halihazırda gün geçtikçe artmaya devam ediyor. Daha çok sağlık sektöründe çalışan insanlarda gözlemlenen ve bu sebeple “Bakım vericinin başkalarına empati kurma ve bakım verme isteği ile becerisi ve enerjisinde yaygın azalmaya neden olan fiziksel, duygusal, sosyal ve ruhsal yönden tükenme” olarak tanımlanan merhamet yorgunluğu artık birçok sektörün gerçeği olmaya devam edecek.
Ne Yapılabilir?: Merhamet yorgunluğu potansiyeli taşıyan sektörlerde (örneğin bankacılık) bu konuya yönelik çalışmalar yapılabilir. İyi bir müşteri deneyimi sunmak, geleceğin müşterisine hizmet verebilmek için çalışan deneyimini de iyileştirmek ve yeni deneyimler sunmak gerektiği kesin. Neo-liberal rüyalarda kâr rakamlarını arttıranların dahi acı reçetesi bu.
Trajik İyimserlik konusunda değinilmesi gereken bir eğilim de Fear of Normal yani Normal Olma Korkusu. Pandemi öncesi döneme dair nostaljik bir his taşımak sıradışı değil ancak gerçekten o döneme de dönmek istiyor muyuz?
IPSOS ve Dünya Ekonomik Forumu tarafından 21 bin katılımcıyla yapılan bir araştırma, COVID-19 öncesi döneme dönmek yerine hayatlarının önemli ölçüde değişmesini tercih edenlerin oranının %72 olduğunu gösteriyor. Yine aynı araştırmadan sonuçlara göre yetişkinlerin %86’sı “Dünya’nın değişmesini geri dönmeye tercih ederim, bu sayede COVID-19 öncesi dönemden daha sürdürülebilir ve eşitlikçi bir gelecek mümkün olabilir.” düşüncesinde.
Bu veriler gösteriyor ki geleceğin müşterisi geçmişin yeniden yorumlanmasını değil, geleceğin yeniden yorumlanmasını tercih ediyor. Çünkü eski normale dönmek için verilen çaba hem gerileme hissini hem de geçmişteki olumsuzlukların hatırlanmasını tetikliyor.
Daha çok dini anlatılarda karşılaştığımız “Huşu” duygusu da ilginç ama gerçek geleceğin müşterisine dair tahminlerde önemli bir yer kaplıyor. Uzman psikologlar bu duyguyu “kolayca açıklanamayan güçlü bir şeyle karşılaştığımızda hissedilen şaşkınlık” olarak tanımlıyor.
Huşu anında insanlar korku ve şaşkınlığı bir arada hisseder ve bu şaşkınlık beraberinde merakı getirir. Sonuçta huşu duyulan şeyle ilgili olarak bir hareket etme isteği doğar ve bu isteğin korkuyu bastırabilmesi için aynı hissi taşıyan insanlarla işbirliği yapılır. Bu sayede benlik küçülür ve dünya büyür.
Tahmin: Kaygı düzeyi bu kadar yüksek olan insanlar için huşu tozlu raflardan indirecekleri bir duygu olacak. İstikrar, kesinlik ve bilme hissinin olumlu etki yaratmadığı bir düzenden daha kolektif, daha paylaşımcı ve meraka yönelik bir düzene geçiş söz konusu.
Ne Yapılabilir?: Müşteriler için direkt olarak korkuyu beslemek bir hizmet veren adına makul görünmeyebilir. Ancak müşterilerde merak uyandıracak ve onları da oyuna dahil eden ve oyunun sonuçlarını gösterecek stratejiler geliştirmek huşu duygusunu besleyebilir.
Geleceğin müşterisine hizmet vermek ve onların deneyimini bir adım daha ileriye taşıyarak başarıya ulaşmak mı istiyorsunuz? Müşteri Deneyimi Sertifika Programı'na katılın, alanının en iyi uzmanlarıyla bir araya gelerek geleceği tasarlayın!
-min.jpg)
