İnsan, doğası gereği soru sorar. Soru sormak, hayatı keşfetmenin ilk adımlarındandır. Çünkü insanın doğasında merak vardır ve keşfetmeye açıktır. İnsanlık başlangıcından beri sorular sorarak gerçeği bulmaya çalışmıştır. Geçmişteki bilim insanları, düşünürler, sanatçılar ve bunun gibi çoğu insan zamanında sorular sorarak, bugün sahip olunan bilgi mirasını bizlere bırakmışlardır.
Peki hangi nedenlerden dolayı soru sorarız?:
• Merak ettiğimiz için,
• Açıklama almak için,
• Daha çok bilgi edinmek için,
• Fikir alışverişinde bulunmak için,
• İnsanları ikna etmek için.
Soru sormak insanlık o kadar önemli ki sorular sorarak hayatın anlamını kavramaya çalıştığımız bir ilim oluşturulmuş, felsefe. Ünlü filozoflardan biri olan Platon bir sözünde: “Merak, bir filozofun en düşkün olduğu şeydir. Çünkü felsefenin bundan başka bir başlangıcı yoktur’’ demiş. Merak bizi her zaman soru sormaya iter. Sorular ise cevaplara ulaşmamızı sağlar.
Ünlü Yunan Filozof Sokrates’in insanlığa armağan ettiği tekniklerden biri olan; soruyu ifadeye dönüştürüp, birbirleriyle ilişkilendirilmiş soruları zincirleme olarak sormaktır hiç kuşkusuz. Örneğin; “Dünya neden dönüyor?” sorusu yerine “Dünya’nın döndüğünü düşündüğünüze göre, bu düşüncenizin sebebi nedir?” sorusunun sorulmasının daha etkili olacağını belirtiyor. Bu düşünce, soru sorarak anlamaya çalışmayı ve cevapların aslında herkes için çok farklı gelişebileceğini gösteriyor.
Bilimde de soru sormak oldukça önemlidir. Soru sormak; ünlü Teorik Fizikçi Albert Einstein için en önemli eylemlerden biriydi. Einstein, “Geçmişten öğrenin, bugünü yaşayın. Gelecek için umut dolu olun. Asla soru sormaktan vazgeçmeyin” diyerek bizi soru sormaya ve sorgulamaya teşvik ediyor.
Diyalogların ve insan ilişkilerinin temel parçasının soru sormak ve cevap almak olduğunu biliyoruz, peki asıl konumuza gelecek olursak bizi ilgilendiren önemli bir soru ile karşılaşıyoruz "Sorunun tasarımdaki yeri nedir?". Bu soru ve devamında getirdiği soruların yanıtı üzerine konuştuğumuz bu videomuzu izlemenizi tavsiye ederiz.
Ürünü ve kullanıcılarını anlamak ve uygun çözümler üretebilmek için kullanıcı deneyimi tasarımcıları olarak kullanıcılara ve kendimize süreç içinde çeşitli sorular sorarız. Biz kullanıcıyı sorular sorarak tanır, yaşadığı deneyimi doğru sorular sorarak anlayabilir ve sonrasında onlara uygun bir deneyim tasarlamaya çalışırız.
Bu süreçte, kullanıcıyı anlamaya çalışırken sadece karşı tarafa değil, kendimize de sorular sormamız gerekir. Örneğin; ‘’Acaba bu uygulamayı kullanırken kullanıcı herhangi bir sorunla karşılaşacak mı?’’ sorusunu sormak bir deneyimi tasarımcısı için çok önemlidir. Kullanıcı Deneyimi Tasarımcısı bu süreçlerde önce kendine, kendine sorduğu sorulardan yanıtını bulamadıklarını ise kullanıcılara sorar ve aldığı cevaplardan uygun deneyim tasarımını oluşturmaya çalışır. Tasarımcının bu süreçte kendine sorduğu sorulardan birkaçına örnek vermek gerekirse;
“Kullanıcılar bu sayfaya/ürüne nasıl daha kısa bir sürede ulaşabilir?”
“Kullanıcılar bu sayfada/ürünle daha fazla zaman geçirmesi için ne yapılmalı?”
“Kullanıcılar, sayfadaki/üründeki hangi özelliği kullanırken zorlanıyorlar?”
Kendisine sorduğu soruları cevaplayamayan tasarımcı, doğru cevaba ulaşabilmek için kullanıcılara bu soruları sormaya başlar. Ancak tasarımcılar bu soruları kullanıcılara örnekte verdiğimiz gibi sormazlar, bu soruları sormadan önce kullanıcıdan en iyi şekilde verim almak için sorular farklılaştırılır. İşte biz de buna soru sorma sanatı diyebiliriz. Tasarımcının süreci soru sorma aşamasında aşağıdaki gibi geçiyor diyebiliriz.
Örneğin:
Kendisine sorduğu soru; “Kullanıcılar X sayfasına/ürününe nasıl daha kısa bir sürede ulaşabilir?”
Kullanıcıya sorduğu soru; “X sayfasına/ürününe nasıl ulaşıyorsunuz?”
Buradaki amaç kısa sürede nasıl ulaşabileceğini öğrenmek, ancak kullanıcıya en kısa yolu soracağına, kullanıcının nasıl bir süreçle X sayfasını/ürününü aradığını soruyor. Buradaki amaç, kullanıcının yolculuğunu öğrenmek. Eğer, kullanıcıya nasıl kısa sürede sayfaya ulaşabilir sorusu sorulursa, kullanıcının sadece kendi deneyimi üzerinden gittiği için ‘bu en kısa yol’ ya da ‘... şeklinde yapılırsa, ulaşılabilir’’ gibi tavsiyeler almaktan başka elimize bir şeyler geçmeyecektir. Ama, kullanıcının o sayfaya ulaşma yolculuğunu öğrenmek, onun bu süreçte farkında olmadığı acı noktalarını keşfetmemize sebep olabilir. Bu acı noktalar üzerinden giderek, X sayfasına/ürününe ulaşımı kısa bir sürede sağlanabilir. Soru sorma sanatında çözüm üretmek için, almak istediğimiz cevaba uygun sorular sorarız.
• İlk önce amaç belirlenmeli.
• Sonra konu akışı belirlenmeli.
• Sorulacak sorular önceden hazırlanmalı.
• Hazırlanan sorular kısa ve öz olmalı.
• Kullanıcı aktif olarak dinlenilmeli.
• Anahtar kelimeler yakalanmaya çalışılmalı.
• Sorunun ana kaynağına gidilmeli ve ana problemle ilgili sorular sorulmalı.
• Soruları yinelemekten kaçınılmalı.
• Soru sorarken doğru ve yumuşak bir ses tonu kullanılmalı.
• Kullanıcı ile duygusal bağ kurulmamalı, kullacının yaptığı yorumlara tarafsız bir şekilde bakılmalı.
• Konuşmanın tıkandığı yerde daha önceden hazırlanmış destekleyici sorular sorulmalı ve bu soruları sorarken kesinlikle konuyla bağlantılı devam soruları sorulmalı.
• Sorunun cevabını tam veremeyen kişilere “Haydi, bunu cevapla” gibi sözlerden kaçınılmalı. Bunun yerine ipucu verilmeli veya soru daha da sadeleştirilmeli.
• Arka arkaya soru sormaktan, ilk soruyu cevaplamadan başka bir soruya geçmekten kesinlikle uzak durulmalı. (Çünkü ilk sorduğunuz sorunun cevabını almakta güçlük çekebilirsiniz.)
• Soru sorma odaklı kalınmalı ve muhabbet dağıldığı zaman konu toparlanmalı.
• Karşınızdaki kişiden cevap almaya yönelik sorular sorulmalı.
• Düşünmeyi teşvik etmediği ve net sonuçlara varmadığı için cevabı evet/hayır olan sorulardan kaçınılmalı. (Bu istediğiniz cevabı alamamanıza neden olur.)
• Yönlendirme yapmaktan kesinlikle kaçınılmalı. (Çünkü yönlendirme, kafanızda bir sorunun cevabının aslında var olduğunu ve konuyu oraya çekmeye çalıştığınızı gösterir.)
• Kullanıcıya onu gerçekten dinlediğinizi hissettirmelisiniz. (Kullanıcı bunu hissetmezse görüşmeden ve sorulardan kolaylıkla kopabilir.)
• Kullanıcının sıkılmamasını sağlamak için görüşme canlı tutulmalı. (Kullanıcı sıkılırsa ve görüşmeyi canlı tutamazsanız kullanıcı görüşmeden bir an önce ayrılmak isteyecektir.)
• Doğru anladığınızı kontrol etmek için kısa bir özet geçmeli ve onu dinleyip anladığınızı göstermelisiniz.
Soru tiplerini bilmeniz, görüşmeniz sırasında kullanıcı deneyimi araştırmanıza büyük katkı sağlayacaktır. Bu soru tiplerinden bazılarını açıklayalım.
Isınma Soruları: Bu tip sorular katılımcının spontane olarak kendisi ve günlük rutinleri hakkında cevaplar vermesine olanak sağlayan sorulardır. Örneğin; araştırma konunuz ne olursa olsun “Kendinizi biraz tanıtabilir misiniz” gibi bir soru ile başlamak hem sizi hem de katılımcıyı görüşme sürecine ısındırır.
Açık Uçlu Sorular: Açık uçlu sorular, cevabın evet ya da hayır olmadığı ve net cevap alınabilecek sorulardır. Çok geniş ve her yöne çekilebilecek bir soru çeşididir. Kısıtlamaz ve soruyu yönelttiğimiz kişiyi yönlendirmez. Örneğin; “Hangi dünya mutfağını seviyorsunuz?” sorusu için alabileceğiniz birçok cevap var ve bu nedenle onu yönlendirmeyerek sorunun cevabını soruyu sorduğunuz kişinin seçmesini sağlıyorsunuz. Açık uçlu sorulara 5N1K tekniği de dahildir. Ne (tespit), Nerede (yer), Neden (amaç), Nasıl (yöntem), Ne zaman (süre), Kim (ilgili şahıs) vb. örneklerle açık uçlu sorularınıza yön verebilirsiniz.
Kapalı Uçlu Sorular: Bu tip sorular konuşmayı açmak ve ilerletmek için kullanılır. Aslında kapalı uçlu sorular kapsamında bazı durumlara göre “konuya uygun ve konudan asla sapmadan” yönlendirme yapılabilir. Örneğin; kahve ile ilgili bir araştırma yapıyorsanız “Kahve içer misiniz” diye bir soru sorabilirsiniz. Kullanıcı, sizin istediğiniz konuyu konuşabilir ama aynı zamanda istemediğiniz konuyu da konuşuyor olabilir. İstediğiniz konuyu konuşuyorsa sırasıyla diğer alt konulara değinmek için tanımlayıcı cümleler ekleyerek konuşmacıyı bir yere doğru itmeniz gerekir. İstemediğiniz bir konuyu konuşuyorsa da, açık uçlu sorular sorarak konuşmacıyı istediğiniz tarafa doğru yönlendirmeniz gerekir. Yönlendirici olmaktan kasıt, belirlediğiniz konuya doğru yönlendirmek olmalı ve yanlış yönlendirme yapmaktan kaçınmalısınız.
Kullanıcı araştırmalarında kullandığımız açık ve kapalı uçlu soru kalıplarını buradan daha detaylı bir şekilde inceleyebilirsiniz.
Nitel Araştırma Soruları: Bu sorular, insanların temeldeki düşünceleri ve motivasyonları hakkında ayrıntılı bilgi almak için kullanılan, nispeten daha az yapılandırılmış bir soru çeşididir. Nitel sorunun amacı, kişinin kendi toplumsal yaşamını ve içinde bulunduğu dünyayı nasıl algıladığını anlamaktır. “İlgi duyduğunuz alanları bana söyleyebilir misiniz?” veya “Bu projede en çok ilgi duyduğunuz şey neydi?” gibi sorular bunlara örnektir.
Nicelik Soruları: Çoğunlukla anket sorularını takiben, sayısal metrik almak için bu yönteme başvurulur. Deney ve test yolu ile sonuca ulaşılıp ölçülebilirdir. Genelde objektif sonuçlara ulaşılır. “Ne kadar sık, ne kadar yaygın ya da miktar?” gibi soruları cevaplar.
Retorik Sorular: Dinleyicinin tamamen ilgisini çekmeyi hedefleyen ve konuya direkt olarak yönlendiren sorulardır. Cevabı çoğunlukla açık olduğu ve zaten bilindiği için aslında cevap vermeyi gerektirmeyen destekleyici bir soru türüdür. “Kim bilir?”, “Neden olmasın?”, “Öyle mi?” gibi sorular bu türe örnektir.
Huni Sorular: Daha fazla ayrıntıyı anlamanıza olanak sağlayan, genel bir soru tarzından başlayarak daha dar bir kalıba sokmak ya da amaca uygun soruları bulmak adına yapılır. “Sayfada ilgi çekici bir şey var mıydı? Dikkatini çeken bir şey oldu mu?” bu sorulara örnektir.
Hedef Sorular: Amacı belirten, hedefe odaklanan ve hedef için harekete geçiren sorulardır. Örneğin; “Hedefe ulaştığımda ne olacak?” veya “Bu işlemi yaparsam nelerle karşılaşacağım?” gibi.
Sondalama Sorular: Herhangi bir kafa karışıklığında konuya açıklık getirmeye yarayan ve sonucunda ise gerçek cevaplara ulaşmanızı sağlayan bir soru türüdür. Örneğin; “Tam olarak” ifadesini içeren sorular sorulur: “… demekle tam olarak ne demek istiyorsun?” gibi sorular sondalama sorulara örnektir.
Yönlendirici Sorular: Kullanıcının düşünme şeklini yönlendirmeye çalışır. Örneğin; ‘’Sence proje ne kadar gecikecek?” projenin kesinlikle zamanında tamamlanmayacağı düşüncesini karşı tarafa hissettirir. Ya da “A veya B’den hangisini tercih edersiniz?” gibi aslında tek bir cevaba yönlendirmek istendiğinde bu yönlendirici sorulara başvurulur.
Rahatsız Edici Sorular: Kişiyi direkt olarak hassasiyetlerinden yakalayan sorulardır. Kişisel hayat, kültür, etnik köken, dini hassasiyet içeren ve başlangıçta belirtip değinmediğiniz ve konudan sapan herhangi bir soru rahatsız edici sorulara örnek gösterilebilir.
Sorduğumuz sorular odaklı, planlı, genellikle açık uçlu, önyargı içermeyen ve cevaplanabilir olmalıdır. Bir diğer önemli nokta ise her zaman iyi bir dinleyici olmaktır. Böylece sorular sorarken, kullanıcıyı da gözlemleme şansımız olur. Kullanıcının verdiği cevaplardan ne demek istediğini, cevaplarının samimi olup olmadığını anlayabiliriz. Bunu en iyi şekilde anlayabilmek için de iyi bir dinleyici olurken, kullanıcıyı gözlemlemek ve empati kurmak gerekir. İster Kullanıcı Deneyimi alanında ister herhangi bir iş alanında rol alın, öncelikle çok iyi soru sormanız ve kullanıcılarla empati kurabilmeniz gerekir. Böylelikle insanlara hem doğru soruları yöneltebilir hem de cevapları kolay bir şekilde alabilirsiniz. Çünkü soru sorma sanatının püf noktası; hedefi belli sorular sorarak gerçeğe ulaşabilmektir. Unutmayın ki, ancak doğru tekniklerle harmanlanmış sorular sorarak gerçek cevaplara ulaşabilirsiniz! :)
-min.jpg)
